Je hebt net twee dagen aan een bruidstaart gewerkt. De onderste laag opgevuld, de ganache gestreken, op zaterdagochtend nog verse bloemen erop geschikt voordat het paar langskomt. Als de moeder van de bruid de doos opendraait en de taart ziet, zie je de blik op haar gezicht. Dat is het moment waarop iemand jou het liefst een compliment geeft. En precies dat moment gebruik je meestal niet om een Google-recensie te vragen, terwijl het het beste moment van de hele week is.
De meeste bakkers vragen nooit om een review, of ze denken er pas aan als de klant al lang weg is en de feestroes voorbij. Dit artikel gaat over hoe je systematisch een recensie vraagt op het punt waar de tevredenheid het hoogst is, net na het afhalen of bezorgen, zonder dat je er zelf steeds aan hoeft te denken.
Waarom het afhaalmoment jouw beste kans is
Een klant die een taart op maat ophaalt, heeft er iets aan gehad: een verjaardag, een communie, een jubileum. De taart is het middelpunt van het feest. Op het moment dat je de doos opendraait en de naam of de eetbare fotoprint laat zien, is de emotie op zijn hoogst. Vraag je een dag later per mail om een review, dan zit de klant midden in de afwas en de restjes en is dat gevoel weg. Vraag je te vroeg, voor het feest, dan kan de klant nog niet oordelen. Het gaatje zit precies bij de overdracht en de eerste hap.
Het probleem met vragen op de drukste ochtend
Zaterdagochtend staat de rij tot buiten. Je hebt tien taarten klaar, de telefoon gaat, iemand wil nog snel een half volkoren erbij. Op zo'n moment ga je niet aan elke klant netjes uitleggen waar ze een sterretje kunnen achterlaten. Je vergeet het, en terecht, want je handen zitten in het werk. Daarom werkt een mondeling verzoek in een bakkerij zelden. Wat wel werkt is iets dat vanzelf gaat nadat de klant de deur uit is, zonder dat jij er tijdens de spits over hoeft na te denken.
Laat de vraag met de taart meelopen
Koppel het reviewverzoek aan de bestelling zelf. Als een klant online of aan de toonbank een taart bestelt, leg je het mobiele nummer of het mailadres vast. Dat heb je toch al nodig om te bellen als de vulling wijzigt of om de afhaaltijd te bevestigen. Een dag na het afgesproken afhaalmoment gaat er automatisch een kort berichtje uit met de vraag hoe de taart was en een directe link naar je Google-profiel. Geen folder in de taartdoos die in de papierbak verdwijnt, maar een bericht dat aankomt op het moment dat de taart net op is.
Timing per soort bestelling
Niet elke bestelling heeft hetzelfde ritme. Een verjaardagstaart die 's middags wordt opgehaald, is diezelfde avond aangesneden. Een bruidstaart wordt vaak pas laat op de avond geproefd, dus daar past een verzoek van de dag erna beter. Denk aan:
- Verjaardags- en communietaarten: verzoek de dag na afhalen, in de ochtend
- Bruidstaarten: twee tot drie dagen erna, als het paar weer thuis is
- Bezorgde high tea of borrelhapjes: dezelfde avond nog
- Seizoensbestellingen zoals kerststol of paasstol: kort na de feestdag
Met het automatisch verzamelen van reviews stel je dat ritme een keer in per soort bestelling, en daarna loopt het vanzelf mee met elke order die binnenkomt.
Maak het de klant makkelijk
Een klant die net taart heeft gegeten wil geen account aanmaken of door drie schermen klikken. Zorg dat de link rechtstreeks naar het invulveld van je Google-profiel gaat, zodat er alleen nog een aantal sterren en een paar zinnen hoeven. Help de klant op weg met een concrete vraag in je bericht, bijvoorbeeld hoe de smaak en de afwerking waren, of de taart klopte met wat de klant voor ogen had. Mensen die niet weten wat ze moeten schrijven, haken af; een klein duwtje levert langere en eerlijkere recensies op.
Reageer op elke recensie
Onder elke recensie hoort een reactie van jou. Bedank iemand die schrijft dat de slagroom precies goed was of dat de botercreme niet te zoet was, en ga bij een kritische recensie niet in de verdediging maar bied aan het recht te zetten. Wie schrijft dat de letters op de taart scheef stonden, wil vooral gehoord worden. Voor toekomstige klanten die je profiel lezen, telt jouw reactie soms zwaarder dan de recensie zelf. Het laat zien dat er een echte bakker achter de toonbank staat die zijn werk serieus neemt.
Vang ontevredenheid af voordat het een ster wordt
Soms gaat er iets mis: een taart die te laat klaar was, een allergie die niet goed was doorgegeven, een kleur die afweek van de foto. Je wilt dat de klant dat eerst bij jou meldt en niet meteen publiek. In het reviewverzoek kun je klanten die niet tevreden zijn eerst naar jou laten reageren, zodat je het kunt oplossen met een tegoedbon of een nieuwe taart, voordat er een lage score op je profiel komt. Zo blijft je gemiddelde eerlijk en houd je de ontevreden klant toch binnen.
Meer recensies betekent beter gevonden worden
Google weegt het aantal en de versheid van recensies mee in de lokale zoekresultaten. Een bakkerij met veertig recente vier- en vijfsterrenrecensies staat hoger als iemand in de buurt zoekt op bruidstaart of taart op bestelling dan een concurrent met vijf oude. Elke afgehaalde taart die een recensie oplevert, werkt dus twee kanten op: de klant is tevreden en de volgende klant vindt je sneller. Betergeregeld koppelt het automatisch verzamelen aan hulp bij je lokale vindbaarheid, zodat die recensies ook echt op de juiste plek terechtkomen.
Wil je zien hoe dit eruitziet voor jouw bakkerij, met je eigen naam en je eigen taarten erop? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan; je typt je bedrijfsnaam in en ziet meteen een voorbeeld van je eigen site, met het automatisch verzamelen van recensies er al in verwerkt.